Презентация - Сущность и содержание деловых коммуникаций

24 часа лекции и 24 часа семинары. Экзамен в 5 семестре. Тема лекции 1.1. Сущность и содержание деловых коммуникаций. Учебная дисциплина «Социальные и коммуникационные технологии в управлении.» Модуль «Деловые коммуникации.»

Учебные вопросы. 1 Понятие коммуникации в деловом общении. 2. Интегрирующая роль коммуникации. 3. Процесс коммуникации. 4. Коммуникативные барьеры и их преодоление. 5. Коммуникационные сети. 6. Коммуникационные стили. 7. Формы деловых коммуникаций:

1. Понятие коммуникации в деловом общении. Коммуникации в менеджменте – это обмен информацией между людьми. Основная цель коммуникаций – обеспечить взаимопонимание и эффективное взаимодейст- вие людей в организации. От 50 до 90% рабочего времени менеджеры тратят на коммуникации. Отсутствие навыков межличностного обще- ния резко снижает эффективность профессио- нальной деятельности менеджера.

Понятие коммуникации Коммуникация – это общение людей в процессе совместной деятельности: обмен идеями, мыслями, информацией сложный процесс, состоящий из взаимосвязанных шагов, необходимых, чтобы сделать мысли одного человека понятными другим

Термин «коммуникация» происходит от латинского communis, означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Коммуникации являются не только необходимым условием и следствием всякой деятельности - они отражают одну из ценностей человека. Не случайно говорят, что самой большой ценностью в жизни человека является общение. Функции коммуникации Информационная Контрольная Мотивационная Объединяющая Интегрирующая Координационная

информационная - включает информационное обеспечение жизнедеятельности организации, в том числе текущий обмен информацией между сотрудниками и подразделениями, информирование о результатах деятельности и планах, получение информации из внешней среды, приобретение новых или дополнительных профессиональных знаний; объединяющая - означает осуществление действий по установлению общности. Например, налаживание связей и отношений в процессе работы, в том числе кооперации, сотрудничества, взаимодействия. Смысл этих действий заключается в обмене информацией в расширенном понимании - не только данными, информацией, но и эмоциями, отношением к передаваемым сообщениям; отношением к передаваемым сообщениям; Функции коммуникации:

побудительная или мотивационная – активизирует сотрудников, мотивирует к определенным действиям, необходимым для достижения целей организации в целом; интегрирующая - позволяет индивидуумам или группам, а также всей организации включиться в более крупные структуры, объединения, т.е. в структуры и связи более высокого порядка; координационная - связана с согласованием действий различных сотрудников и подразделений в процессе деятельности организации; контрольно-регулирующая - заключается в сборе, обработке и хранении информации, позволяющей осуществлять обратную связь, вносить необходимые корректировки в случаях отклонения от планов и целей. Функции коммуникации:

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися людьми. Интерактивная сторона представляет собой взаимодействие и воздействие людей друг на друга в процессе межличностных отношений, т.е. обмен не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми социальных объектов - других людей, самих себя, групп, других социальных обществ. Для успешного вхождения в организацию каждому новому работнику необходимо изучить системы ценностей, правил, норм и поведенческих стереотипов, характерных для данной организации. При этом важно знать те из них, без учета которых первоначально при взаимодействии человека с окружением могут возникнуть неразрешимые конфликты. Общение Коммуникация Интеракция Перцепция

«Нельзя управлять, не общаясь!»

Уметь общаться это значит: уметь разбираться в людях (понимать и учитывать их индивидуальность); уметь строить свою речь; уметь слушать; уметь выбирать эффективную стратегию взаимодействия.

Роль – нормативно одобряемый образец поведения, ожидаемый окружающими от каждого, кто занимает данную социальную позицию Начальник и подчиненный Супруг Родитель Друг, коллега Необходимое условие успешности общения – соответствие реального поведения взаимодействующих людей ожидаемому Человек вступает в общение в соответствие с отведенной ему ролью 109

Общение Неформальное (обыденное) Формальное (деловое)

Предметом общения является дело, т.е. возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта Специфика делового общения Модель обыденного общения С 1 С 2 Модель делового общения С 1 С 2 Дело (цель) Решение проблемы

Деловое общение – общение, реализуемое в профессиональной сфере человеческой деятельности. Эффективное общение – общение, при котором достигается поставленная цель.

Роль информации в менеджменте: Личная цель Личные интересы Цели орг-ции Интересы орг-ции Согласование ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ разъяснения сообщения сведения о процессе сведения о результате деятельности Информационная связь между работниками с целью обеспечения эффективной согласованности

Коммуникативные свойства информации : Свойство материальности Свойство накопления Свойство количественной и качественной определенности Свойство социальности (человеческий фактор) Свойство превращения в знания Свойство превращения в товар Свойство ценности (содержательности) Свойство обрабатывае-мости (в т.ч. техническими средствами) Свойство превращения в средства коммуникации (движения) Свойство неизменности объема при использовании (неубываемости)

Интегрирующая роль коммуникации Язык – важнейшее средство человеческого общения. Функции языка Информационная – передача информации Агитационная – побуждение, призыв, просьба Эмотивная – выражение чувств и эмоций Контактная – установление контакта между людьми Большое значение имеет профессиональный язык

РЕЧЕВЫЕ КОММУНИКАЦИИ УСТНЫЕ ПИСЬМЕННЫЕ Следует знать, что тексты «для глаз» и «для уха» пишутся различными стилями, что обусловлено особенностями визуального и аудио восприятий. (Айви Ли)

Интегрирующая роль коммуникации Два аспекта коммуникации : 1. Информационный 2. Личностный Информация процесс движения информации взаимодействие личностей в процессе коммуникации Цель коммуникации в организации – сделать общими интересы бизнеса для всех его участников!

Интегрирующая роль коммуникации Виды коммуникаций в менеджменте : Критерии классификации 1. Среда существования Внешние Внутренние 2. Информационные каналы Одноканальные Многоканальные 3. Степень устойчивости Устойчивые Неустойчивые 4. Формальность Формальные Неформальные 5. Условия возникновения и характер Постоянные Ситуационные

Интегрирующая роль коммуникации Внешние коммуникации – обмен информацией с внешней средой Коммуникации с потребителями – реклама, выставки – продажи, личные продажи, опросы, анкетирование, рекламации и т.д. Коммуникации с органами власти – отчетность, справки, сообщения (в рамках системы государственного контро- ля и регулирования); лоббирование интересов в органах власти; встречи, переговоры, семинары и т.п. Отношения с общественностью – создание благоприят- ого образа организации на местном, региональном и на- циональном уровне – через СМИ, благотворительность, пресс-конференции и прочее.

Интегрирующая роль коммуникации Внутренние коммуникации – обмен информацией между частям организации. Горизонтальные коммуникации – согласование между равноправными, не подчиняющимися друг другу подраз- делениями. Отношения кооперации и координации. Вертикальные коммуникации – нисходящая информация (стратегические цели и тактические задачи, указания руководства, изменения правил и инструкций и т.п.; восходящая информация (отчет о результатах работы, возникающие проблемы, предложения исполнителей и др.) Диагональные коммуникации – межуровневые коммуни- кации, осуществляемые не по линии прямого подчинения (согласования с работником или руководителем другого подразделения).

Заместители руководителя Внешняя среда Руководитель организации Руководитель подразделения Руководитель подразделения Персонал Персонал

Интегрирующая роль коммуникации Неформальные коммуникации – основаны на личных, неслужебных отношениях. Слухи. Особенности неформальных коммуникаций – гораздо большая скорость передачи информации, значительная аудитория, сравнительно меньшая достоверность (особенно по личной информации). Руководители часто используют неформальные каналы передачи информации – например, чтобы выяснить реакцию сотрудников на готовящиеся изменения; наме- ренно допускают «утечку» информации для более быст- рого ее распространения. Слишком большой объем слухов в организации – свиде- тельство неблагополучия системы формальных комму- никаций и ее неэффективности.

Интегрирующая роль коммуникации Основные элементы коммуникации : 1. Отправитель 2. Сообщение 3. Канал 4. Получатель

3 Процесс коммуникации Сам факт обмена информацией еще не гарантирует его эффективность. Процесс коммуникации – это последователь- ность действий при общении людей. 5. Интерпретация сообщения и форми- рование ответа 6. Передача ответа 4. Декодирование и восприятие информации 2. Формирование сообщения и кодирование 1. Зарождение идеи 3. Выбор канала и передача информации

3 Процесс коммуникации Этапы процесса коммуникации: 1. Зарождение идеи . Обмен информацией начинается с формули- рования идеи, концепции или отбора информации. Нужна точная и понятная формулировка. 2. Формирование сообщения и кодирование информации. Отпра- витель с помощью символов, понятных полчателю, придает нформации определенную форму (слова, интонации, рисунки, обозначения, графика и т.п.) 3. Выбор канала связи и передача сообщения. Канал связи дол- жен соответствовать типу символов и цели сообщения – устная речь, документы, телефон, Интернет, видео, эмоции и т.д. Желательно дублировать каналы передачи информации.

3 Процесс коммуникации Этапы процесса коммуникации: 4. Декодирование и восприятие информации. Перевод символов в мысли получателя. При передаче информации возникают поме- хи и искажения (шумы). Причины шумов различны – языковые и невербальные, различия в восприятии, различия статусов и др. 5. Интерпретация сообщения и формирование ответа. Получа- тель информации формулирует свое понимание информации и свою ответную реакцию. 6. Передача ответа отправителю. Сформированный ответ пере- дается отправителю, как правило, по тому же каналу связи. Тем амым осуществляется обратная связь. Цикл процесса коммуникации завершается.

Виды коммуникации Межличностная (между 2 людьми) Внутренняя ( общение человека с самим собой) В малых группах (от 3 до 9 человек) Публичная (от 10 до 100 человек) Организационная (свыше 100 человек) Межличностная ( охватывает большое количество людей)

Разговор «лицом к лицу» Дискуссия в пределах небольшой группы лиц Выступления перед большой аудиторией Телефонный разговор Письмо, личное письменное сообщение Текст, напечатанный на компьютере Сообщение на большую аудиторию Материал (статья), отправленный прямой почтовой рассылкой Статья в виде информационного письма компании Новости в печатных СМИ Реклама в СМИ Наружная реклама. Щиты Иерархия каналов коммуникации по эффективности воздействия

3 Процесс коммуникации Коммуникативные навыки участников процесса коммуникации: Вербальные (через обучение) Невербальные (в подсознании) 1. Слушание 2. Речь 3. Чтение 4. Письмо 5. Язык телодвижений 6. Зрительный контакт 7. Параметры голоса 8. Внешность

3 Процесс коммуникации Коммуникативные навыки: Слушание. Эффективное слушание – отличается от понятия «слух». Мы используем разные стили поведения при слушании: Нейтральное слушание (сбор информации) Оборонительное слушание (при малейшей неточности инфор- мация перестает восприниматься) Селективное слушание – пауза между собственными выска- зываниями, очень низкое усвоение информации Активное слушание – слушатель помогает говорящему выс- казаться и направляет так, чтобы услышать то, что ему ин- тересно (техника активного слушания).

Почему мы терпим неудачу? Статистика причин неудач в деловом общении Недостаточная подготовка – 19% Слабые навыки вербальной и письменной коммуникации – 20% Ошибки менеджмента – 11% Установка – 50% «О чем вы думаете, тем и становитесь»

Модель процесса коммуникации отправитель мысль кодирование сообщение канал декодирование получатель обратная связь - шумы и помехи

Шум любой внешний или внутренний раздражитель, искажающий и мешающий процессу обмена информацией Внешние — предметы, звуки и другие стимулы окружающей обстановки, отвлекающие внимание людей от того, что говорится или делается; Внутренние — мысли и чувства, установки и ожидания

Контекст физическое, социальное, историческое, психологическое и культурное окружение, в котором проходит процесс коммуникации Физический — включает местоположение коммуникационного процесса, условия окружающей среды (температуру, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и время суток; Социальный — включает в себя цель коммуникации и уже существующие взаимоотношения между участниками; Исторический - включает в себя связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание в текущей ситуации; Психологический – включает в себя настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение; Культурный - включает в себя убеждения, ценности, отношения, социальную иерархию, религию, роли групп и понятие времени.

Личностный фильтр Отношения Содержание Отправитель Получатель Фильтр Фильтр Восприятие Восприятие Отношения Сообщение Реакция Содержание Интерпретация Чувства Достоверность Штампы Ситуация Ожидания Интерпретация Чувства Достоверность Штампы Ситуация Ожидания

Типы личности по восприятию Импульсивная переработка с учетом личных угроз Эмоцио-нальная переработ-ка инфор-мации Детальное восприятие и изучение информации Смысловая переработка данных

Барьеры общения

Основные препятствия в межличностных коммуникациях Коммуникативная девиация Не верное восприятие информации Непонимание Несовпадение взглядов Конфликт Несоответствие опыта жизни Эмоциональное состояние Неприязнь Неверное истолкование Не знание языка Не умение слушать Шум

Элементы коммуникационного процесса декодирование – перевод символов сообщения в информацию, понятную получателю получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее шумы – различные барьеры, искажающие информацию обратная связь – реакция на поступившую информацию, свидетельствующая о мере понимания сообщения и доверия к нему

Обратная связь – информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Использование обратной связи является одной из важнейших коммуникативных способностей человека.

Понятие обратной связи пришло в теорию коммуникаций из кибернетики, где оно обозначает, в упрощенном виде, реакцию систем на воздействи е. Различают: а) положительную обратную связь б) отрицательную обратную связь. Положительная обратная связь – восприятие и возвращение сигнала в неизменном виде, т.е. адресат поддерживает тему коммуникации и разговор может успешно продолжаться.

Отрицательная обратная связь – изменение воспринятого сигнала или неприятие сигнала, т.е. адресат не поддерживает тему коммуникации или саму коммуникацию, предлагаемую адресантом.

4. Коммуникативные барьеры и их преодоление Коммуникативные барьеры : Межличностные Организационные 1. Барьер восприятия 2. Семантические барьеры 3. Невербальные преграды 4. Искажение сообщений 5. Фильтрация 6. Несовпадение статусов 7. Информационные перегрузки 8. Неудовлетворительная структура организации

4. Коммуникативные барьеры и их преодоление Межличностные коммуникативные барьеры : Барьер восприятия . Люди по-разному воспринимают одну и ту же информацию в зависимости от образования, опыта, характера, эмоционального состояния и др. Очень важен характер отноше- ний с руководителем (атмосфера доверия или подозрительности). Семантические барьеры . Причина в разном понимании людьми значений слов (из-за профессии, социального статуса, и прочее). Ситуация осложняется из-за жаргона, который вырабатывается в организации и ее подразделениях. Невербальные преграды . Невербальные символы всегда сопро- вождают слова (выражение лица, интонация и т.п.). До 90% ин- формации человек воспринимает через невербальные символы. В случае их противоречия смысл сообщений не воспринимается.

4. Коммуникативные барьеры и их преодоление Организационные коммуникативные барьеры : Искажение сообщений . Отправитель не согласен с сообщением и меняет его смысл (исправляя ошибку или сознательно изменяя смысл сообщения). Фильтрация информации . В организации происходит отбор и упрощение информации, чтобы ускорить ее движение. Может привести к отсеиванию важных сведений. Несовпадение статусов уровней организации . Руководители высшего звена обладают высоким статусом. Существует тенденция снабжать их только «хорошей» информацией. Информационные перегрузки . Из-за увеличивающегося объема информации люди не успевают на нее реагировать. Причиной может быть и нехватка технических средств. Неудовлетворительная структура организации может привести к дублированию потоков информации или потере важной инфор- мации. Искажений тем больше, чем больше уровней управления.

Барьеры коммуникации Логический Фонетический Стилистический Семантический

Логический барьер – возникает, когда партнеры не находят общего языка. Способ решения – пытаться понять то, как партнер по общению строит свои умозаключения.

Фонетический барьер – возникает тогда, когда участники коммуникативного процесса разговаривают на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженное грамматическое построение высказываний. Способ решения – необходимо говорить четко, не очень громко, со средней скоростью.

Семантический барьер – возникает ввиду отсутствия совпадений в системах значений партнеров в коммуникации. Способ решения – необходимо понять особенности другого человека и использовать в разговоре понятную для него лексику.

Стилистический барьер – возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента. Вам нужно Вы обязаны Ты должен Возможно Желательно, чтобы Вы Можно

4. Коммуникативные барьеры и их преодоление Пути улучшения коммуникаций : Управленческое регулирование. Менеджеры всех уровней органи- зации должны знать потребности в информации. Обмен инфор- мацией в организации нужно постоянно совершенствовать. Системы обратной связи . Варианты: перемещение людей в дру- гие подразделения для обсуждения проблем; опросы работников, в том числе по проблемам информационного обмена. Системы сбора предложений. Цель – снизить фильтрацию инфор- мации и игнорирование идей на пути снизу вверх. Варианты: ящики для сбора предложений, неформальные встречи и др. Информационные сообщения. Издание ежемесячных бюллете- ней, многотиражки , видеозаписи и т.п. Современные информационные технологии. Локальные компью- терные сети, электронный документооборот, СПС, Интернет, видеоконференции и т.д.

Коммуникационные барьеры Барьеры Индивидуаль-ные Личностные Языковые Семантические Культурные Организа-ционные Информацион-ные перегрузки Фильтрация информации Различие в статусе

Наши типичные ошибки: неправильные ожидания в отношении партнера нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем не улавливаем подтекст разговора если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло мы стараемся оправдать ожидания собеседника

5. Коммуникационные сети Коммуникационная сеть определяет направления и особенности информационных потоков между людьми, участвующими в коммуникационном процессе. Коммуникационная сеть, создаваемая руко- водителем, состоит из следующих связей: Вертикальные связи – по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи – между равными по уровням людьми и отделами. Диагональные связи – связи с другими на- чальниками и другими подчиненными.

Виды коммуникаций в деловом общении Начальник Вертикальные Горизонтальные Сверху-вниз Снизу-вверх Отдел 1 Отдел 2 Заместители Отдел 3 Уровень 1 Уровень 3 Уровень 2

5 Коммуникационные сети Эффективность коммуникаций зависит от: типа коммуникационной сети; характера связей. количества каналов связи; Типы коммуникационных сетей для групп работников и подразделений: Последовательная Веерная Круговая

5. Коммуникационные сети Типы коммуникационных сетей: Последовательная Веерная Круговая

5 Коммуникационные сети Число каналов связей: Последовательная Веерная Круговая Минимальное Минимальное Максимальное

5. Коммуникационные сети Потребность в руководстве: Последовательная Веерная Круговая Умеренная Высокая Отсутствует

«Игрек Y» А – высшее должностное лицо В – реальная власть В С Д А Е

«Звезда» Д А Е В С

«Тент» Е А Д В С

«Палатка» Е А Д В С

«Дом» Е А Д В С

5. Коммуникационные сети Формальные и неформальные коммуникационные сети: Формальные сети – обычно строятся по иерархи- ческому признаку (последовательные и веерные). Фактические (неформальные) сети – чаще бывают круговыми (люди ищут пути к информации). Круговые сети используются в качестве формаль- ных, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем (открытие коммуникации).

6. Коммуникационные стили Коммуникационные стили: это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное воздействие с другими Коммуникационные стили Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

6. Коммуникационные стили Основа измерения межличностных коммуникаций: Открытость в коммуникации – включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Адекватность обратной связи – степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них.

6. Коммуникационные стили Стили межличностной коммуникации: ЗАМЫКАНИЕ В СЕБЕ ОТКРЫТИЕ СЕБЯ ЗАЩИТА СЕБЯ РЕАЛИЗАЦИЯ СЕБЯ Адекватность обратной связи Высокая Низкая Открытость В коммуникации Высокая Низкая «ТОРГОВАТЬСЯ» ЗА СЕБЯ

«Р еализация себя» Это коммуникативный стиль, предполагающий как адекватность обратной связи, так и открытость перед партнером по коммуникации. В большинстве ситуаций это самый лучший стиль поведения, поскольку, во-первых, он помогает установить доверительные отношения между коммуникантами, во-вторых , делает коммуникацию эффективной благодаря тому, что человек способен увидеть, что его не понимают или понимают неправильно, и изменить свое поведение.

«Открытие себя» Это коммуникативный стиль, который основан на полной открытости, но в то же время связан с неумением адекватно использовать обратную связь. Люди, которым свойствен такой стиль: - создают впечатление увлекающихся: они могут быть очень эффектными ораторами, поскольку умеют эмоционально говорить, однако не способны увидеть, что аудитория их не слушает или не слышит; - сложны в общении; - чрезмерно реагируют на обратную связь, воспринимая непонимание собеседника как доказательство собственной неспособности говорить ясно или доказательство полнейшей глупости партнера.

«Защита себя» Стиль х арактеризуется высокой адекватностью обратной связи, сочетающейся с нежеланием раскрывать себя. Ярким примером этого коммуникативного стиля может быть психолог, который внимательно выслушивает других людей, дает им советы, но никогда не говорит о себе. Поведение человека, как будто бы ведущего прием клиента, пришедшего поделиться своими проблемами: этот человек использует коммуникативный стиль «Самозащита».

«Замыкание в себе» Коммуникативный стиль, характеризующийся как закрытостью, так и отсутствием адекватного использования обратной связи. Такой человек не пускает других людей в свой внутренний мир и не считает нужным говорить о своем отношении к какому-то вопросу даже тогда, когда это необходимо и совершенно обоснованно. Точно так же эти люди поступают и со своими мыслями. Обычно этот стиль характерен для «интравертов» — людей, отдающих предпочтение своей внутренней жизни и не проявляющих особого интереса к жизни окружающих их людей

Коммуникативные типы руководителей Ориентирован на общение Устное Непосред-ственное Неофициальное Наличие обратной связи Ограниченно ориентирован на общение Письменное Опосредованное Официальное Ограниченная обратная связь Вынужденно ориентирован на общение Сознательное ограничение коммуникаций Наличие обратной связи Не ориентирован на общение Отсутствие обратной связи Минимум коммуникаций

Стили общения: « менторский » — поучительно-назидательный; « одухотворяющий » — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; « конфронтационный » — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; « информационный » — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо фактов.

Стили деловых взаимодействий Ритуальный стиль приветствий и вопросов, задаваемых при встрече, и ответов Императивный авторитарная, директивная форма взаимодействия Манипулятивный собеседник воспринимается не как целостная личность, а как носитель определенных, нужных манипулятору, качеств Гуманистический равноправное взаимодействие, цель которого – взаимное познание, самопознание

7. Формы деловых коммуникаций: 4. Переговоры обмен мнениями с какой-нибудь деловой целью. 2. Телефонный разговор словесный обмен сведениями, с помощью системы связи. 1. Беседа разговор, обмен мнениями. 3. Совещание совместное обсуждение. 5. Конференция собрание, совещание представителей организаций для обсуждения и решения каких-либо вопросов.

Деловое общение реализуется в различных формах: Публичное выступление – передача одним выступающим информации раз личного уровня широкой аудитории. Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения деловых вопросов группой специалистов. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловая полемика, спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения.

Деловое общение реализуется в различных формах: Дискуссия – обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование про блемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнению собеседника, аргу ментирует свою позицию и претендует на достижение цели. Мозговой штурм – способ работы группы специалистов, при котором первоочередной целью является нахождение аль тернативных вариантов разрешения проблемной ситуации. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию до кументов, выделяемых в связи с особым способом передачи информации. Телефонный разговор – дистанционное общение между личностями за счет использования специальных технических средств.

Устное Деловое общение Письменное Монологические Диалогические Приветственная речь; Торговая речь (реклама); Информационная речь Доклад (на заседании, собрании). Деловая беседа Переговоры Интервью Дискуссия; Совещание Пресс-конференция. Контактный деловой разговор Телефонный разговор

Этапы делового взаимодействия УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ОТСОЕДИНЕНИЕ навыки навыки навыки – установления контакта Поддержание (восстановление) контакта Выход из контакта – ориентации в проблеме (постановка целей, прояснение позиций, запроса) – активного слушания – совместного нахождения решения – разрешения конфликтов – убеждения, влияния – подведения итогов 1 2 3

ПРИНЦИПЫ ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений. Рациональность. Ведите себя сдержанно, если даже партнёр проявляет эмоции. Общение. Если даже человек Вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения. Выделение круга возможностей. Успеху беседы часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает Ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем. Разграничение между собеседником и предметом разговора. Если не прямо, то косвенно Вы с партнёром должны прийти к пониманию того, что надо разбираться с проблемой, а не друг с другом. Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Отказ от поучительного тона. Не старайтесь поучать партнёра. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь убедить его. Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Формы делового общения.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ БЕСЕДЫ Говорите о себе, а не о нём. Гораздо лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили своё слово». Говорите об интересах. Собеседник может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о его. Признайте интересы партнёра частью проблемы. Покажите, что вы поняли их. Ваша проблема - не вина партнёра. Обвинять его - самый лёгкий метод, особенно в том случае, когда Вы чувствуете, что он действительно ответственен за что-то. Даже если Ваши обвинения справедливы, они обычно не продуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете . Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие «человеческого фактора» в беседе состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между партнёрами с дискуссией по существу дела. Внимательно слушайте и демонстрируйте, что вы услышали сказанное. Переспрашивайте («Правильно ли я понял, вы говорите, что...»), проговаривайте своё понимание того, что имел ввиду партнёр («Ваши доводы я понял так...») Не делайте вывод о намерениях собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимайте свои страхи за его планы . Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела и своих отношений с партнёром. Беседа, как правило, ведётся в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому каждый этап разговора должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им. Формы делового общения.

Правило качества требование сообщать достоверную информацию Правило количества требование сообщать такое количество информации, которое достаточно или необходимо - не слишком много и не слишком мало Правило уместности требование сообщать информацию, которая связана с обсуждаемой темой Правило хороших манер требование быть точными и организованными, когда мы излагаем наши мысли Правило вежливости требование быть вежливым с любым участником беседы Правило нравственности требование говорить соответственно этическим нормам ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ Правила — неписаные законы, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или запрещено в определенном контексте Принцип сотрудничества состоит в том, что беседы будут протекать удачно, когда вклад участников разговора будет соответствовать его цели. ПРИНЦИП СОТРУДНИЧЕСТВА В ХОДЕ БЕСЕДЫ Формы делового общения.