Презентация - Речевая и невербальная культура деловых коммуникаций

Лекция 1.2. Речевая и невербальная культура деловых коммуникаций. Учебные вопросы. Виды речевой деятельности. Активное слушание. Понятие, функции и структура невербального общения. Классификация жестов. 5. Национальные особенности невербального общения.

Как грамотно взаимодействовать с партнерами. Проблема слушания – как сделать так, чтобы меня услышали (признаки, что не слушают, как включить, контакт, конкретность) Проблема понимания – как сделать так, чтобы меня поняли (что вы собираетесь делать) Проблема выражения – как сообщить о своих ожиданиях (и узнать ожидания других) Проблема действия – как преодолеть собственные барьеры и начать действовать

Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел. Даниэл Уэбстер

Основные понятия речевой коммуникации Средства передачи информации от человека к человеку Вербальные Невербальные

ВЕРБАЛЬНОЕ – общение с помощью слов. Информация между людьми может передаваться с помощью речи и других знаковых систем , письменности, технических средств записи и хранения информации.

Классификация вербальных средств Вербальные средства Слушание Письменная и устная речь В передаче информации Участвуют В восприятии информации Чтение

Речь и мышление Виды речи Внешняя Внутренняя Все, что мы произносим, слышим, пишем, читаем Проговаривание «про себя» Средство мышления Внутреннее программирование

Речевая деятельность Этапы речевого действия Подготовка высказывания Структурирование высказывания Переход к внешней речи

Функции языка и речи Основные функции языка Информационная (передача информации, сообщение о мыслях, намерениях) Агитационная (побуждение, призыв, просьба) Эмотивная (непосредственное выражение чувств, эмоций)

Виды речевой деятельности Виды речевой деятельности Говорение Аудирование Письмо Чтение

Язык выступает в качестве орудия выражения мыслей и чувств людей

Модель речевой коммуникации Схема отдельного коммуникативного акта Кодирование Декодирование Информация Информация отправитель сообщение получение

ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ речевые фигуры ИРОНИЯ приём убеждения в том, что предмет не таков, каким он кажется; комический способ сокрытия истинного смысла высказывания Вы просто гений !

ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ речевые фигуры ГИПЕРБОЛА приём явного и намеренного преувеличения свойств предмета море слёз сто лет не виделись!

ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ речевые фигуры РИТОРИЧЕСКИЙ ВОПРОС вопрос, содержащий скрытое утверждение или не требующий ответа Сколько мы ещё будем это терпеть? Разве я что-то делаю не так? А мне оно надо?

Письменная и устная речь выражается посредством языка – специальной системы знаков

Стратегия письменного сообщения О чем необходимо подумать: Какая цель вашего сообщения Какую мысль вы доносите Какую информацию сообщаете/какую запрашиваете/на какие действия побуждаете/в чем убеждаете? Проверьте, насколько четко сформулирована ваша мысль Что необходимо (какие факты. аргументы) Кого необходимо поставить в копию? Есть ли в письме структура? Нет ли лишней информации Какой тон вашего письма?

Чтение – вид речевой деятельности, связанный со зрительным восприятием речевого сообщения, закодированного с помощью графических символов, то есть букв. Суть процесса чтения состоит в декодировании (расшифровке) графических символов и переводе их в мыслительные образы.

Умение говорить и слушать Что важно при вербальном общении?

Умение слушать и СЛЫШАТЬ

Вопрос 2. Активное слушание. Умение слушать Слушание – почему этот навык важен?

Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание. Однако эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Слушание - вид речевой деятельности, связанный со слуховым восприятием звучащей речи. Этапы слушания первичный анализ звукового сигнала и его «механическая» обработка смысловая интерпретация

Умение слушать это: восприятие информации от говорящих собеседников или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций; такое поощряющее отношение к говорящему, которое побуждает, «подталкивает» продолжать акт общения; тонкое тактичное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего на один шаг вперед.

Неумение слушать ПОТЕРЯ РЕСУРСОВ 1. Потеря важной информации и неверное пони-мание; чувство обиды; агрессия 2. Потеря возможностей совершенство- вать отноше- ния; 3. Искажение образов и реальности; противосто- яние; 4. Предубежде- ния, напряжение, стресс, невроз. Нерациональные потери времени

Задачи, решаемые во время слушания 1 Воспринимается содержание сообщения 2 Улавливаются эмоциональные проявления собеседника 3 Устанавливается, что в данном случае важнее: что говорится или как это говорится?

УРОВНИ СЛУШАНИЯ 1-й (высший) слушание-сопереживание Слушающий воздерживается от суждений. Испытывает ощущение присутствия здесь и теперь. Проявляет уважение к говорящему. Ощущает контакт с ним, сосредоточен; сконцентрирован на манере общения говорящего, мимике и жестах. Сдерживает собственные мысли и чувства, сопереживает мыслям и чувствам говорящего. 2-й (средний) поверхностное слушание Слушание словесно-смысловое , с опорой на логику, но без учета эмоционального состояния собеседника. Эмоционально отчужденное слушание. Часто приводит к недопониманию. Теряется колорит сказанного, не улавливаются эмоциональные акценты. 3-й (низкий) пассивное отчужденно-оскорбительное Слушатель сосредоточен на себе, на своем отношении к информации или отдельных фразах, вырванных из общего контекста. Слышит лишь то, что хочет слышать. Слушает поверхностно, невнимательно. Информация воспринимается неполно, искаженно. В ход пускаются домыслы, предубеждения, опасения и др.

Принципы эффективного слушания Даже при внимательном слушании усваивается 60-70 % устной информации Эмпатическое слушание – такой вид слушания, при котором слушающий пытается поставить себя на место говорящего и действовать исходя из представлений о мотивах его чувств. Эффективно, когда удается постичь истинные мотивы говорящего, понять его интересы и чувства Аналитическое слушание – тип слушания, при котором в процессе восприятия речи позиции и интересы говорящего отделяются от его эмоций , личных и коммуникативных харак-теристик, все внимание сосредоточивается на информации, которая критически анализируется с рациональной позиции.

ВИДЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ. (по Келли) Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях: партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь; партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции; партнеру трудно выразить словами то, что его волнует; партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. ( с говорящим устанавливается обратная связь. ) Способы: расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов); перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли); отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний); резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

Рекомендации идеальному слушателю Не прерывайте и не перебивайте собесед ника. (Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте партнера , и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.)

Не заканчивайте предложение за собеседника. Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами .

Задав вопрос, дождитесь ответа. Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа

Примите соответствующую позу. Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете: Поддерживайте визуальный контакт. Повернитесь к собеседнику лицом. Кивайте. (Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.)

Установите вербальную обратную связь. («Да, конечно, это интересно » и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.) Задавайте уточняющие вопросы . (Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что », «Правильно л я вас понял », «Поясните, пожалуйста », «Вы хотите сказать », др.)

Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: « Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»

Избегайте синдрома: «А у меня». Партнер может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот партнер, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?

Делайте себе пометки. Этим вы подавляете в себе импульс прервать говорящего вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; - уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; - ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления.

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ Улучшение общения и взаимоотношений с собеседником; Повышение удовлетворенности от общения; Улучшение собственной манеры общения; Преодоление опасений и предубеждений; уважение к собеседнику; Понимание мыслей и чувств собеседника, его интересов, состояний; Ясное понимание процесса слухового восприятия; осознанность информации. Что дает активное слушание в переговорном процессе:

Барьеры активного слушания Свои интересы. Влияние обеспокоенности, озабоченности. Убеждения и установки. Влияние образа самого говорящего. Словарь говорящего. Ситуативный «шум».

Барьеры эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности (быстрее чем речь), антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Если мы научимся слушать, то .. МЫ 2. Сократим время на поиск нужного решения и устране- ния недостатков в коммуникации. 1 . Убедимся, что все большее коли-чество людей ста-нет относиться к нам доброжела-тельно;

Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие Лабрюйер

Активное слушание Структура техник активного слушания Умение разговаривать Техники формулирования вопросов Техники малого разговора Умение услышать и понять (Вербализация) Техника выяснения Техника перефразирования Техника отражения чувств Техника резюмирования

Невербальное общение – это процесс коммуникации посредством неречевых знаковых систем. Вопрос 3. Понятие, функции и структура невербального общения.

Невербальные средства общения нужны для того, чтобы: регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами; обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста; выражать эмоции и отражать истолкование ситуации .

С помощью слов передается 7% информации, звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т. п.) – 38%, мимики, жестов, позы (невербальное общение) – 55%.

Структура невербального общения Визуальная система (мимика, жесты, позы) Тактильная система (прикосновения и рукопожатия) Ольфакторная система (приятные и неприятные запахи окружающей среды) Акустическая система (громкость, темп, тембр, паузы)

Классификация невербальных средств общения Невербальные средства общения Проксемика Кинесика Визуальный контакт (взгляд) Экспрессивно-выразительные движения Дистанция Ориентация Просодика и экстралингвистика Такесика Паузы Кашель Направление движения глаз Походка Мимика Жест Поза Длина паузы Частота контакта Вздох Плач Рукопожатие Интонация Громкость Смех Похлопывания Поцелуй

Мимика — это выразительные изменения лица. В ней отражаются: психические состояния человека, отношение к окружающему

глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад

широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, рот может быть открыт

брови сведены, глаза потухшие; часто уголки губ слегка опущены

брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой

брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

Надо принять решение через силу Внутренний конфликт и попытка найти компромисс с самим собой ярко отражаются на лице и поведении: лицо напряжено, руки прикасаются ко лбу. Призыв к компромиссу Доброжелательное выражение лица и корпус наклонен в сторону собеседн ика. Доволен Довольное лицо, расслабленное положение тела. Руки за голову, нога на ногу. Демонстрирую уверенность Высоко поднятая голова, широкая улыбка, расправленные плечи – все это выдает уверенного в себе человека.

Доминирование Взгляд внимательный, серьезный. Лицо спокойное. Руки скрещены, большие пальцы могут указывать вверх. Этот человек чувствует свое превосходство. Готовность подстроиться под собеседника Наклон корпуса и внимательный взгляд, говорят о том, что человек внимательно следит за вашей речью. Открытость намерений Приветливая улыбка, прямой взгляд, ладони открыты. Скорее всего данный человек искренен и настроен дружелюбно. Ложь Рот прикрытый ладонью и испуганный взгляд. Зачастую это признак того, что собеседник от вас что-то скрывает.

Закрытые позы

Позы открытости

4 вопрос. Классификация жестов Жесты Коммуникативные Модальные (выражающие оценку и отношение) Описательные Вопросительные Запреты Привлечения внимания Прощания Приветствия Утвердительные Отрицательные имеют смысл только в контексте речевого высказывания Доверия и недоверия Растерянности Одобрения Неудовлетворения

Жесты неискренности

Обман, ложь, сомнения Когда мы наблюдаем или слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть наш рот, глаза или уши руками. Однако, если человек прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, это означает, что он чувствует, как вы лжете! Защита Рта Рукой Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, в то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдержать произносимые слова.

Потирание Века Мудрая обезьяна говорит: "Не вижу греха", закрывая глаза. Этот жест вызван тем, что в мозгу появляется желание скрыться от обмана, подозрения или лжи, с которыми он сталкивается, или желание избежать взгляда в глаза человеку, которому он говорит неправду. Прикосновение к Носу В сущности, прикосновение к носу является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста.

Почесывание и потирание Уха Фактически этот жест вызван желанием слушающего отгородиться от слов, положив руку около или сверху уха. Почесывание Шеи В этом случае человек почесывает указательным пальцем правой руки место под мочкой уха или же боковую часть шеи. Наблюдения за этим жестом выявили интересный момент: человек обычно делает пять почесывающих движений. Очень редко количество почесываний будет менее пяти или более пяти. Этот жест говорит о сомнении и неуверенности человека.

Жесты оценки

Жесты уверенности

Жесты нервозности

Жесты самоконтроля

Жесты ожидания

Жесты отрицания

Жесты расположения

Жесты доминирования

Равноправное рукопожатие При равноправном рукопожатии ладони участников направлены в стороны.

Доминирующие рукопожатие Во время властного рукопожатия ваша рука захватывает руку другого человека таким образом, что ваша ладонь развернута вниз.

Покорное рукопожатие Во время покорного рукопожатия ваша ладонь направлена вверх.

Властное рукопожатие

«Перчатка» Такой способ рукопожатий используется политическими деятелями. Автор этого жеста показывает, что он честен и ему можно доверять.

Рукопожатие с хрустом пальцев Крепкое рукопожатие вплоть до хруста пальцев является отличительной чертой агрессивного жестокого человека.

Пожатие кончиков пальцев Такое рукопожатие говорит о том, что человек не уверен в себе и предпочитает держать партнера на удобном расстоянии.

Вопрос 5. Проксемические средства невербальной коммуникации. пространственно-временные элементы коммуникации Дистанция Ориентация и угол общения Расположение личных вещей Территориальность, временн а я организация ситуации общения

Проксемические средства невербальной коммуникации. интимное расстояние (от 0 до 45 см) персональное расстояние (от 46 до 120 см) социальное расстояние (от 121 до 400 см) публичное расстояние (от 401 до 750 см)

Интимная зона допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения Личная зона для обыденной беседы с друзьями и коллегами визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор Социальная зона во время встреч в кабинетах и других служебных помещениях с малознакомыми и незнакомыми людьми Публичная зона общение с большой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге Пространственные зоны в человеческом контакте Публичная зона (свыше 400 см) Социальная зона (120 – 400 см) Личная или персональная зона (50 – 120 см) Интимная зона (до 50 см)

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ проксемические средства Ориентация и угол общения «ряды» (учебный класс)

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ проксемические средства Ориентация и угол общения «подкова» (обсуждение)

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ проксемические средства Ориентация и угол общения «круг» (дискуссия)

Взаимная ориентация людей в пространстве В В А В Позиция непринужденного общения Позиция сотрудничества А В А Позиция соперничества Независимая позиция А

Задание 1. ???

Счастье 1 Небольшие морщинки в уголках глаз 2 Щеки приподняты 3 Уголки губ приподняты

???

Удивление 1 Брови приподняты 2 Глаза широко раскрыты 3 Рот открыт

Вам необходимо выбрать фотографию, которая должна соответствовать предложенному слева утверждению. Задание 2. Умение понимать реакцию людей

«Мне не о чем с Вами разговаривать» А Б В Г Ответ: А

«Не могу вспомнить» А Б В Г Ответ: Г

« Я требую немедленного исполнения моих указаний» А Б В Г Ответ: В

«Вот это да!» А Б В Г Ответ: Г

Вопрос 6. Национальные особенности невербального общения Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны, деловому человеку следует знать характерную для них мимику, жесты и позы. Легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к самым неожиданным последствиям. Усугубляет положение также и тот факт, что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное значение.

Представьте, что Вы решили продемонстрировать, что у Вас все в порядке, сведя в кружок большой и указательный пальцы. Но жители Туниса, могут воспринять этот жест как угрозу убить. Во Франции, складывая пальцы кружочком вы покажете человеку, что он «полный ноль», «пустое место» , в Японии этот жест означает просьбу дать денег в долг, в Бразилии — сексуальное желание. В Турции, Марокко, Кипре и Греции этот жест может быть воспринят как намёк на нетрадиционную ориентацию собеседника.

В Болгарии, Греции и Индии покачивание головой из стороны в сторону означает одобрение, а кивки вверх-вниз несогласие. Жители Мальты в знак отрицания касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперёд. Японцы в этом случае покачивают ладонями из стороны в сторону, а арабы откидывают голову назад.

В Германии при разговоре дистанция "вытянутой руки" маловата. Немец отступит при этом еще на полшага. В Италии, напротив, итальянец на полшага приблизится к вам, а саудовец постарается общаться так, чтобы дышать вам прямо в лицо

Немцы часто поднимают брови вверх в знак восхищения чьей-то идеей. Такое же поведение в Англии будет расценено как выражение скептицизма. Дотрагиваясь пальцем до века, итальянец выразит свою доброжелательность: "Я вижу, ты славный парень". В Испании этот жест означает сомнение в правдивости ваших слов, а для француза это - "Трепло ты, братец!"...

Таким образом, не зная особенностей невербального общения разных народов, можно легко попасть впросак, обидев или хуже того – оскорбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый предприниматель или руководитель (особенно тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах.

Единственным универсальным средством расположения к себе партнера является улыбка, она используется и правильно воспринимается в любой стране и любой культурой. Улыбка является наиболее эффективной формой общения, и, в конечном счете, самым лучшим комплиментом, который мы можем сделать своему собеседнику, будет искреннее проявление интереса к нему и его проблемам.

Спасибо за внимание ! Чаще искренне улыбайтесь.