Презентация - Аудит продаж

АУДИТ ПРОДАЖ

Чек-лист для системы продаж
1. Кто занимается продажами в Ко?! 2. Есть ли четкие планы продаж на день/неделю/месяц/квартал/год в Ко ?! 3. Есть ли план маркетинга?! Связан ли этот план с планом продаж?! 4. Есть ли стандарты продаж (речевые модули, скрипты и пр.)?! 5. Есть ли четкая система мотивации МП?!

Чек-лист для системы продаж
6. Есть ли CRM-система в Ко?! 7. Есть ли отчетность по продажам?! Что это?! 8. Знаете ли средний чек покупки Т/П/У?! 9. Есть ли разные КП для каждой ЦА?! 10. Есть ли система обучения продажам?!

АУДИТ ПРОДАЖ
Чтобы выявить, на каком этапе продаж у Вас есть сложности, постройте воронку продаж

ВОРОНКА ПРОДАЖ
ВП — это число потенциальных клиентов, которые находятся на разных стадиях взаимоотношений с компанией. ВП показывает весь цикл продаж от первого контакта с клиентом до момента заключения сделки. Рассмотрим 3 шага, чтобы понять, как нужно работать с воронкой продаж.

ШАГ 1. СТРОИМ и АНАЛИЗИРУЕМ ВОРОНКУ ПРОДАЖ
О чем вам может рассказать воронка продаж: 1. Сколько людей обращается к вам за продуктом/услугой? 2. Сколько из них становятся вашими клиентами? 3. Какая конверсия воронки продаж? 4. Какая длина каждого этапа в воронке? 5. Какая длина всей воронки? 6. Какой размер среднего чека?

Все эти данные помогут вычислить, на каком этапе вы теряете клиентов, покажут, в каком месте нужно изменить бизнес-процессы, чтобы продажи начали расти.

В каких разрезах нужно анализировать воронку продаж?
1. По новым клиентам. Важно видеть, как переходят с этапа на этап потенциальные клиенты с момента первого контакта и до оплаты вашего товара или услуг.

Пример

2. По текущим клиентам. Важно контролировать, что происходит после первой покупки: как происходят вторая, третья и следующие продажи. 3. По каналам продаж. Изучайте, какие каналы продаж самые эффективные и приносят вам наибольшее количество потенциальных клиентов – холодные звонки, e-mail-рассылка, наружная реклама, конференции, вебинары и т.д.

4. По продуктам. Анализируйте, какие продукты продаются лучше/хуже. Какой комплект товаров пользуется популярностью, что обычно покупают вместе с конкретным товаром. 5. По целевой аудитории. Смотрите, кто ваши клиенты: пол, возраст, семейное положение, сфера деятельности и т.д.

Например, по этой воронке можно сказать, что женщины покупают товар лучше, чем мужчины. Соответственно, если направить усилия на работу с женщинами, то выручка вырастет.

6. По региону. Исследуйте, в каких регионах ваши продажи идут лучше и задумайтесь почему. Увеличивайте усилия в этом направлении и параллельно пересматривайте свою маркетинговую стратегию в регионах, где ваш товар продается плохо. 7. По сотрудникам. Это важно делать, чтобы понимать, на каких этапах вашим сотрудникам не хватает знаний, опыта, навыков. Такая воронка поможет составить программу обучения менеджеров в соответствии с выявленными проблемами.

Как работать с данными воронки продаж?
Расширяйте стенки воронки и увеличивайте ее пропускную способность. То есть на каждый этап должны заходить как можно больше клиентов; Работайте над конверсией каждого этапа, чтобы в результате улучшить общую конверсию всей воронки; Вычисляйте в воронках наиболее конверсионные целевые группы, продукты, каналы продаж и направляйте усилия менеджеров и маркетологов именно на них; Работайте параллельно сразу над всеми вышеперечисленными пунктами.

ШАГ 2. СЧИТАЕМ КОНВЕРСИЮ ВОРОНКИ ПРОДАЖ
Главный показатель, который помогает оценить работу отдела продаж – это конверсия ВП. Если вы умеете считать конверсию и понимаете, как можно увеличить ее, ваши продажи могут вырасти в несколько раз.

Используйте следующую формулу:
Новые — это те клиенты, которые проявили интерес и попали в вашу воронку. Купили — это те, кто принял положительное решение и оплатил вам деньги. Отказ – это те клиенты, которые приняли решение не покупать у вас.

Пример. Расчет конверсии воронки продаж
Несмотря на то, что к марту значительно выросло число новых клиентов и тех, кто что-то купил, конверсия воронки практически не изменилась, поскольку оцениваются все закрытые сделки.

ШАГ 3. УВЕЛИЧИВАЕМ КОНВЕРСИЮ ВОРОНКИ ПРОДАЖ
Самый главный вопрос, ответ на который поможет вам увеличить продажи: Как улучшить конверсию воронки?

7 главных факторов конверсии
1. Квалификация персонала Ваши менеджеры должны владеть навыками продаж и уметь правильно разговаривать. С помощью IP-телефонии начните прослушивать их звонки клиентам, чтобы понять, где ваши продавцы недорабатывают и какие скрипты продаж надо исправить.

Далее обязательно составьте листы развития менеджеров. Это таблица, которая включает все этапы бизнес-процесса продаж с указанием, какие навыки должны применять продавцы на каждом из этапов. Листы развития помогут менеджерам действовать с соблюдением технологии продаж, а не наобум. И, наконец, организуйте регулярное обучение и тестирование менеджеров.

2. Точки контакта Это места, в которых происходит соприкосновение компании с клиентом. У каждого бизнеса существует более 50 точек контакта. Правило работы с ними простое – улучшайте в неделю хотя бы по одной ТК, и вы увидите, как число потенциальных клиентов на входе в воронку продаж начнет расти.

3. Продукт Оцените качество продукта с помощью индекса лояльности NPS (Net Promoter Score) Чтобы понять, насколько ваши клиенты довольны товаром или услугой, составьте рейтинг лояльности клиентов NPS

Для этого нужно провести опрос среди клиентов, задав 2 вопроса: 1. По 10-балльной шкале оцените, с какой вероятностью вы готовы порекомендовать нас вашим друзьям? 2. Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10 баллов?

Опрос можно провести в следующих формах: отправьте письма вашим клиентам по e-mail; повесьте форму опроса на сайте; попросите клиентов ответить на вопросы у вас в офисе; позвоните клиентам; сделайте опрос в социальной сети; проведите опрос в мобильном приложении (если есть).

Исходя из ответов клиентов, у вас сформируются 3 группы: Промоутеры (ставят вам 9-10 баллов) – это лояльные клиенты, они готовы вас рекомендовать; Пассивные (7-8 баллов) – эти клиенты в общем довольны вашим товаром/услугой, но не готовы давать рекомендации; Недовольные (0-6 баллов) – этим клиентам что-то не понравилось, они не будут вас рекомендовать.

Расчет NPS по формуле:

Какой NPS у Вашей компании?!
5-10% NPS – низкий показатель лояльности. Таким компаниям не стоит надеяться на какой-то рост в ближайшее время. Их клиенты никак особенно не выделяют ни продукт, ни уровень обслуживания. 45% NPS – это неплохой показатель. Такие компании не являются лидерами, но у них есть потенциал, их продукт узнаваем. Им надо работать дальше над увеличением числа лояльных клиентов и не сбавлять темпы развития. 50-80% NPS – это лидеры рынка. Клиенты готовы к ним возвращаться снова и снова. Такие компании имеют отличный потенциал для дальнейшего роста.

Показатель NPS по отраслям
Тренинги/консалтинг - 40% Связь/телекоммуникации - 25% Продажи автомобилей - 60% Страхование - 35% Банки - 25% Магазины и супермаркеты - 50% Интернет-торговля - 20% Рестораны, кафе - 20% Строительство/ремонт - 15% Здравоохранение/частные клиники - 10%.

Рассчитывайте NPS стоит хотя бы раз в месяц. Тогда вы сможете быстро среагировать на изменение ситуации и отследить, что повлияло на мнение ваших клиентов. Рейтинг NPS применим абсолютно к любому бизнесу как в сфере b2b, так и в b2c, а работа над ним приносит заметный результат практически моментально.

4. Квалифицированный лид. Работайте только с вашей целевой аудиторией. Если менеджеры тратят свое время на всех подряд, то независимо от их навыков и продукта, результата не будет.

5. Канал продаж Для каждой сферы бизнеса есть свои эффективные каналы: это может быть e-mail-рассылка, мероприятия, звонки, конференции, реклама, вебинары и пр. Найдите, какие из них создают наибольший поток клиентов и не тратьте деньги и время на остальные. Лучшим способом узнать правильный канал продаж – организация встречи с руководством конкурирующей компании, которая показывает лучшие результаты по сравнению с вами.

6. Бизнес-процесс В зависимости от сектора, с которым вы работаете (B2B, B2C), правильно постройте бизнес-процесс продаж. Основные ошибки: Неправильно включать в воронку продаж стадии «клиент думает», «клиент изучает коммерческое предложение» Не нагружайте одного менеджера кардинально разными функциями. Тогда он не успеет выполнять свои главные задачи – продавать. Правильное распределение обязанностей в отделе продаж помогает увеличивать конверсию воронки.

КЕЙСЫ
Ювелирные изделия Ювелирное дело предполагает, что при выпуске новой коллекции представитель компании должен лично встретиться с клиентами и презентовать им новинки. Один из ювелирных заводов упустил этот этап при смене руководителя отдела продаж и потерял значительную долю выручки.

Сервис доставки обедов
В компании, которая оказывала услуги по доставке готовых обедов, после настройки воронки по каналам продаж выяснили, что e-mail-рассылка приносит 70% потенциальных клиентов, а реклама в интернете – 8%. Тогда концентрировались только на e-mail-рассылках, расширении базы подписчиков и качестве писем. Продажи удалось увеличить в несколько раз.

Торговля
Компания продавала товар, в цвете которого преобладало золото. Когда посмотрели на воронку продаж в разрезе регионов, выяснили, что основная доля продаж приходится на южные регионы – Краснодарский край, Ростовская область, Дагестан. Перестроили бизнес-процессы на работу с югом России и увеличили выручку на 30%.

Как увеличить средний чек по новым клиентам?
1. Составьте список товаров, которые обычно покупают вместе с основным продуктом. И сразу предлагайте их в дополнение к основной покупке. Например, клиент покупает аудиосистему, а вы предлагаете ему вдобавок приобрести еще и микрофон. Вместе с обогревателем обычно покупают сетевой фильтр, с цветком – горшок, с обувью – крем-щетку. 2. Подумайте, что вы можете скомплектовать. Например, для выписки из роддома нужен определенный перечень вещей, при сертификации нужно разработать конкретный пакет документов. Сразу продавайте комплекты.

3. Предлагайте клиенту более дорогую версию товара с дополнительными возможностями или опциями. Например, человек пришел за автомобилем с механической коробкой передач, а вы ему продали ее с автоматической. Или предложили докупить за небольшие деньги сервисную гарантию еще на 6 месяцев. 4. Начисляйте клиенту бонус за средний чек. Накопив, он может обменять их на какой-то подарок или конвертировать в скидку. 5. Разработайте такую ценовую политику и ассортиментную матрицу, которая позволит купить у вас любому клиенту.

Как увеличить продажи за счет лояльных покупателей?

Для чего нужна знать, сколько клиентов делают повторную покупку?
Вы сразу поймете, насколько качественно у вас настроен бизнес-процесс вторичных продаж; Насколько хорошо менеджеры работают с текущими клиентами; Есть ли у вас предложения, которые стимулируют делать повторные покупки и возвращаться к вам; Сможете понять, насколько эффективно работает отдел маркетинга с текущими клиентами; Если вы не знаете, сколько, какие клиенты и что купили у вас уже несколько раз, значит вы теряете неплохую долю выручки и прибыли.

Насколько хорошо ваши менеджеры знают продукт?
Вы регулярно проводите тестирование по продукту; У вас внедрены refresh-тренинги по продукту; Есть учебник по продукту; Есть учебник по процессам внутри компании для описания продукта; Знания по продукту привязаны к мотивации ваших сотрудников.

Что должен включать учебник по продукту?
1. История компании. Продавцы должны знать, когда и кем она была создана, ее миссия, ценности, сколько лет она специализируется на выпуске продукта, какие есть достижения, награды, планы. 2. Ключевые клиенты. Важно четко нарисовать портрет ваших клиентов и обозначить, какие из них наиболее важные, крупные, сильные. Чтобы изначально фокус внимания менеджеров был смещен в их сторону.

3. Ключевые продукты. Опишите, какие у компании есть самые высокомаржинальные и флагманские продукты, какие надо продавать в первую очередь. Если у вас очень много наименований продукции, разбейте их на группы или категории. 4. Результаты по кейсам. Соберите отзывы клиентов, кому и что удалось достичь благодаря сотрудничеству с компанией. Эти кейсы очень важно передать новым сотрудникам, чтобы они могли с первого дня работы использовать их на переговорах.

5. Чем вы лучше других как фирма. Ответ на этот вопрос может складываться из всех вышеперечисленных пунктов. Важно, чтобы менеджеры могли четко сформулировать, что ваша компания делает лучше остальных. Как только в компании появляется новый сотрудник, вы выдаете ему такой учебник по продуктам, просите в течение 3-5 дней все изучить и сдать тест.

Скрипты продаж
Чтобы ваши менеджеры хорошо продавали, у них перед глазами должен быть скрипт продаж. Это схема разговора, которая включает последовательность его вопросов/предложений и возможные варианты ответа клиентов. Содержание скрипта продаж прежде всего зависит от конкретного бизнес-процесса, где он будет применяться. Как правило, под каждый этап продаж пишется свой скрипт: для холодного звонка, входящего звонка, общения в чате, разговора на вашем стенде на конференции и т.д.

Функции скриптов продаж
1. Достичь поставленной цели – продать товар или услугу; 2. Увеличить конверсию разговора в сделку; 3. Накопить опыт в общении с клиентами из вашей сферы; 4. Быть готовым ответить на любые вопросы клиента; 5. Не зависеть от настроения и навыков конкретного менеджера; 6. Ускорить процесс обучения новых менеджеров; 7. Контролировать работу менеджеров.